物業(yè)服務評價標準規(guī)定了公眾物業(yè)管理服務認證的規(guī)范性要求，包括服務要求、管理要求以及認證評價要求。服務要求含公眾物業(yè)管理服務企業(yè)的基本要求，以及公眾服務、專項服務、特定活動、客流與車流高峰保障服務、公共秩序維護、環(huán)境與衛(wèi)生、建筑物及附屬設施設備運行與維修保養(yǎng)、突發(fā)公共事件應急處置、服務質(zhì)量檢驗方法等基本規(guī)范和要求。
管理要求含通用要求和特定要求。服務認證評價含認證準則、認證模式和認證結(jié)果等內(nèi)容。本標準適用于認證機構(gòu)實施公眾物業(yè)管理服務認證活動，也適用于物業(yè)管理服務組織規(guī)范其公眾物業(yè)管理服務活動，以及組織的相關方對其符合性的確認。本標準所涉及的公眾物業(yè)管理服務范圍及區(qū)域。

應該說，服務認證是一個基于顧客感知、關注服務管理能力和服務特性水平滿足客戶的滿意程度的認證，是一個可以區(qū)分業(yè)內(nèi)不同管理水平的評價模式。物業(yè)服務認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標準提供了物業(yè)服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，按評價分值衡量服務能力的高低。評價標準——達到70分（含70分）以上，達標級物業(yè)服務；達到80分（含80分）以上，三星級物業(yè)服務；達到90分（含90分）以上，四星級物業(yè)服務；達到95分（含95分）以上，五星級物業(yè)服務。

 

案例背景

認證領域：物業(yè)管理服務認證

受審核組織：合肥某物業(yè)公司

認證范圍：物業(yè)管理服務

認證標準：GB/T 20647.9-2006

審核類別：二階段審核

 

認證審核情況

該企業(yè)的經(jīng)營范圍：物業(yè)管理與經(jīng)營、物業(yè)租賃；房屋維護、維修；園林綠化施工及養(yǎng)護服務；市政工程施工和養(yǎng)護；道路環(huán)衛(wèi)保潔；設計、制作、發(fā)布廣告；網(wǎng)絡工程、智能化工程施工和維護；花木租售；家政服務；建筑材料、日用百貨銷售，設備租賃服務；停車場管理。

體系人數(shù)為160人左右，服務認證現(xiàn)場審查采用服務管理審核和服務特性現(xiàn)場測評結(jié)合的方式實施。通過面談、查閱資料、現(xiàn)場巡查等方式，采集服務管理審核以及服務特性測評所需的各類信息和數(shù)據(jù)。
其中，管理審核就是從受審查方的服務文化、服務目標、資源配備、持續(xù)改進等各個環(huán)節(jié)入手，對受審查方的管理成熟度進行審核評價。
服務測評就是從工程維護、環(huán)境維護、秩序維護、客戶服務各個版塊進行特性測評，通過觀察現(xiàn)場設備運行狀況、詢問作業(yè)人員服務技能、查驗過程控制證據(jù)鏈條等，所有的內(nèi)容均需對照標準，量化打分。

審核綜述

審查組結(jié)合服務管理審核、物業(yè)特性測評，以及物業(yè)服務感知結(jié)果，經(jīng)過綜合評價，給予該物業(yè)五星級的現(xiàn)場審查結(jié)果！

本次物業(yè)管理服務審核活動由于事先策劃準備充分，考慮周全和受評價組織的積極配合，因此非常順利地完成了整個現(xiàn)場審核。

 

附：申請物業(yè)管理服務認證需要哪些資料

1、必需是提供物業(yè)服務的組織，中國企業(yè)持有工商行政管理部門頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照；國外企業(yè)持有有關部門的登記注冊證明；

2、企業(yè)合法經(jīng)營、近一年內(nèi)沒有發(fā)生過重大質(zhì)量事故；

3、符合國家標準、行業(yè)標準、企業(yè)標準及其補充的技術要求；

4、企業(yè)簡介及現(xiàn)有員工數(shù)；

5、企業(yè)供銷方面的資料；

6、企業(yè)人力資源方面的資料；

7、企業(yè)硬件方面的資料；

8、包含管理手冊和程序文件在內(nèi)的一、二、三級文件；

9、企業(yè)計量及檢測設備有檢定報告；

10、特種設備的年檢記錄；

11、特殊殊工種的上崗證書；

12、管理評審、內(nèi)部審核、客戶滿意度；

13、服務提供流程圖等。